Sistemas de Gestão da Qualidade nas Empresas

Por Mário Zardi Manzoli *

Estamos vivendo um processo contínuo de mudanças, cada vez mais rápidas, nas formas de gerir uma organização, tendo como foco a “Qualidade”. Normas de gestão, das quais muitas vezes nunca tínhamos ouvido falar, passaram a fazer parte do nosso dia a dia, causando espanto, perplexidade e até preocupação em diversos empresários.

Gostaria de iniciar este artigo com uma pequena retrospectiva sobre este assunto.

Se levarmos em conta que as primeiras normas de gestão da qualidade tiveram seu início na década de 1950, e eram voltadas às áreas militares e nucleares, devemos refletir sobre “o porquê” da atual importância e abrangência destas normas. A resposta é muito simples: elas agregam valor à organização! Esta afirmação, que pode parecer estranha para alguns, pode ser exemplificada por uma situação que vivenciei no início da década de 1980, quando trabalhava no programa nuclear brasileiro, em uma empresa fabricante de equipamentos e bens de capital. Tivemos uma grande dificuldade para implantar um sistema de gestão (na época, um “sistema da qualidade”) aplicável à fabricação dos itens destinados às Usinas Angra 2 e 3 do Complexo Nuclear Almirante Álvaro Alberto. Após algum tempo, vencidas as barreiras iniciais (quase toda mudança acaba gerando algum tipo de desconforto), fomos solicitados a implantar partes deste novo sistema de gestão na produção dos itens destinados às “obras convencionais” (por exemplo, petróleo e petroquímica, açúcar e álcool, etc.), pois ficou claro que a nova metodologia estava facilitando a rotina de trabalho. Em outras palavras, agregando valor e prevenindo erros.

De lá para cá, houve muitas mudanças. A própria versão 2000 da norma ISO 9001 passou  por alterações substanciais, tais como:  ter foco no cliente, na gestão dos processos (e não apenas na qualidade do produto ou serviço produzido ou ofertado), na melhoria contínua, entre outras. Posteriormente, a norma ISO 9001 sofreu novas alterações em 2008 e está novamente em processo de revisão, devendo ser emitida em 2015. Ou seja: a própria norma passa por um processo de melhoria contínua. Isto sem entrar em detalhes de normas de segmentos e áreas de atuação específicas, tais como automobilística, construção civil, farmacêutica, hoteleira, alimentícia, etc. Neste ano de 2014, em virtude da realização da Copa do Mundo, diversas organizações tiveram de se adequar às novas regras e procedimentos.

Resumidamente, podemos dizer que o que se depreende das versões atuais das normas de gestão (e das que estão em revisão), é a preocupação com a gestão do empreendimento como um todo, e não apenas uma visão unilateral de alguma parte do negócio. E, a rigor, isto é o que deveríamos fazer em nossa organização, independente de exigências normativas.

Desta forma, devemos compreender que a implantação destes novos sistemas de gestão, baseados em normas que algumas vezes são impostas pelos clientes, não é um mal ou uma burocracia desnecessária, e tampouco uma barreira alfandegária, que dificultaria nossas exportações. É sim uma grande oportunidade de conhecer melhor nossa organização e buscar seu crescimento, através da melhoria contínua do sistema de gestão, dos processos e dos produtos ou serviços. Não deve, portanto, ser negligenciada ou postergada.

 Independente da norma adotada, um sistema de gestão eficaz e eficiente permitirá à empresa, através da medição e monitoramento de seus processos, conhecer os pontos fracos e os fortes. Deve-se estabelecer metas e objetivos, ambiciosos e alcançáveis, realizar análises críticas e análises do tipo SWOT [em português: FFOA (Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças)] e adotar ações complementares visando perpetuar o negócio.

Informações diretamente voltadas à qualidade de um produto ou serviço, tais como número de itens não conformes ou retrabalho efetuado, quantidade de devoluções, índice de desempenho de fornecedores, reclamações de clientes, não são mais suficientes para se conhecer o desempenho da organização. No nosso dia a dia de gestão, passaremos, se ainda não o fazemos, a conhecer em detalhes os processos da organização, suas interfaces, clientes e fornecedores, riscos existentes, bem como lidar com indicadores adicionais, tais como índices de produtividade por linha de produto, produtividade por funcionário ou equipe, tempo de equipamento ocioso, retorno sobre investimento, nível de satisfação de clientes (e não apenas reclamações), “market share”, aumento no volume de vendas, capacitação da equipe, etc.

De posse das informações acima, devemos verificar se as metas e objetivos previamente estipulados foram atingidos, adotando ações para o pleno atingimento e até superação dos mesmos. Em seguida, buscar a melhoria contínua, onde uma ferramenta valiosa é o PDCA (Plan, Do, Check and Act).

A certificação de uma empresa, de acordo com uma norma de gestão (por exemplo, a ISO 9001), é muita vezes um necessário impulso  para vencer a inércia latente de quem não conhece seus reais benefícios. Além disso, como foi dito, sabemos que quase todas as mudanças geram estresse, muitas vezes por medo do desconhecido, o que dificulta ou posterga a decisão de implantar o sistema de gestão. Independente da empresa optar por obter uma certificação, ou apenas implantar um sistema de gestão, uma coisa é certa: os benefícios serão muito superiores às eventuais dificuldades.

Do acima exposto, fica claro que as normas de gestão “vieram para ficar”. Independente do nome que se dê, é uma metodologia que facilita conhecer a organização e buscar sua constante melhoria. No futuro, normas como a ISO 9001, certamente continuarão a existir, uma vez que se faz necessário estabelecer alguns padrões de trabalho. Entretanto, acredito que deverão ser consideradas, cada vez mais, como ferramentas para a melhoria do negócio e não mais “uma pedra no caminho”. Cabe ao empresário adotar uma ação pró-ativa e, pensando em sua organização e nas partes interessadas, implantar a norma de gestão mais adequada ao propósito de sua organização. Deste modo, cada vez mais os profissionais da área da qualidade terão que conhecer e praticar uma vasta gama de ferramentas de gestão, tendo uma ampla visão da organização, seus clientes e fornecedores. Mesmo porque, uma organização que negligenciar ou não controlar de forma eficaz e eficiente seus processos, estará fadada ao insucesso. E isto é um fato, conforme pode ser verificado nos cadernos de economia dos principais jornais do país, onde empresas que eram líderes em seus segmentos de atuação há poucos anos, estão quebradas ou em vias de.

(*) Mário Zardi Manzoli, Engenheiro Mecânico, formado pela Escola de Engenharia Mauá (EEM) em 1980. Certificado como CQE – Certified Quality Engineer e CQA – Certified Quality Auditor, pela ASQ – American Society for Quality / USA, sendo Membro Sênior desta entidade.

Aprovado em Cursos de Lead Assessor (Auditor Líder) conforme as normas ISO 9001 (Qualidade), ISO 14001 (Meio Ambiente) e OSHAS 18001 (Saúde e Segurança Ocupacional). Iniciou suas atividades em 1979, tendo atuado em empresas líderes em seus segmentos de mercado, tais como Metal Leve, Grupo CONFAB, Ministério da Marinha – CTMSP. Atuou na implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade (ISO 9001, ISO/TS 16949), Meio Ambiente (ISO 14001), Saúde e Segurança Ocupacional (OHSAS 18001), Treinamento (ISO 10015) e Competência de Laboratórios (ISO/IEC 17025).

É Professor da UNISESCON, tendo realizado diversos seminários, palestras, treinamentos e auditorias nas áreas da Qualidade, Meio Ambiente, Competência de Laboratórios e Saúde e Segurança Ocupacional. Participou de auditorias e certificações a níveis nacional e internacional.

É sócio-diretor da Quality Consult.